/Lietuvos teismai tobulina klientų aptarnavimo kokybę

Lietuvos teismai tobulina klientų aptarnavimo kokybę

Lietuvos teismų sistema kryptingai siekia būti patikima, profesionali ir atvira visuomenei. Siekiant užtikrinti vienodą ir kokybišką asmenų, besikreipiančių į teismus, aptarnavimą bei sustiprinti teismų darbuotojų gebėjimus efektyviai ir kokybiškai teikti paslaugas, 2018–2019 m. visuose šalies teismuose atnaujintas ir įdiegtas Asmenų aptarnavimo teismuose modelis.

„Į teismus žmonės kreipiasi turėdami problemą – norėdami išspręsti tarpusavio ginčus, apginti savo pažeistas teises, todėl tikisi ir kokybiškų teismo paslaugų, ir būti paslaugiai ir mandagiai aptarnauti. Siekdami išpildyti gyventojų lūkesčius, toliau geriname teismų sistemos darbuotojų aptarnavimo kultūrą ir praktinius įgūdžius. Atnaujinome Asmenų aptarnavimo teismuose modelį, kad gyventojams būtų patogu naudotis teismų paslaugomis, o klientų aptarnavimas būtų draugiškas ir paslaugus”, – teigė Nacionalinės teismų administracijos (NTA) direktorė dr. Natalija Kaminskienė.

Naująjį Asmenų aptarnavimo teismuose modelį sudaro:

Asmenų aptarnavimo teismuose standartas – teismų darbuotojų bendravimo su asmenimis principų, elgesio taisyklių ir normų rinkinys;

Monitoringo sistema – aptarnavimo kokybės teismuose kontrolės ir stebėsenos (monitoringo) vertinimo tvarka;

Mentorystė – Standarto ir monitoringo sistemos nuostatų taikymo teisme užtikrinimas (mentoriaus veikla, užtikrinanti

Standarto mokymus, sudėtingų aptarnavimo situacijų sprendimus, monitoringo organizavimą ir kt.).

Pasak NTA direktorės, vadovaujantis vienu modeliu efektyvinamas klientų aptarnavimas – įdiegus Asmenų aptarnavimo modelį, teismo klientai visoje Lietuvoje bus aptarnaujami pagal vienodus kokybės kriterijus. Be to, monitoringo sistema leis palyginti aptarnavimo kokybę tarp tos pačios grupės teismų, o mentorystė – užtikrinti Asmenų aptarnavimo modelio nuostatų laikymąsi bei mokymąsi taikyti Standarto nuostatas kasdieninėje veikloje.

Teismų aptarnavimo teismuose standartas buvo kuriamas remiantis teisės aktų, reglamentuojančių teismų aptarnavimo kultūrą, analize. Kuriant naująjį Standartą, taip pat atsižvelgta į teismų, kuriuose jau buvo įdiegtas Standartas, gerąją praktiką, su teismais susijusių institucijų (policijos, prokuratūros, advokatūros, valstybės garantuojamos teisinės pagalbos tarnybos, teismų savanorių, NVO) atstovų apklausas bei „slapto kliento“ tyrimo 5 teismuose rezultatus, įvertinti Bendrojo duomenų apsaugos reglamento (BDAR) reikalavimai asmens duomenų apsaugai.

Asmenų aptarnavimo kokybės gerinimo pokyčiai teismuose atlikti NTA įgyvendinant projektą „Visuomenės pasitikėjimo teismais stiprinimas“, finansuojamą Europos Sąjungos fondų lėšomis.

Pirmasis Klientų aptarnavimo teismuose standartas įdiegtas 2014 m. 2007–2013 m. Europos Sąjungos struktūrinės paramos lėšomis, NTA įgyvendinant projektą „Lietuvos Respublikos teismų ir Nacionalinės teismų administracijos kokybės valdymo modelių diegimas bei jų sertifikavimas“ 8 teismuose ir NTA.

Antrasis Asmenų aptarnavimo teismuose standarto diegimas įvyko 2015 m., NTA įgyvendinant 2009–2014 m. Norvegijos finansinių mechanizmo programos projektą „Teismų sistemos atstovų (įskaitant teisėjų, teismo darbuotojų ir NTA atstovų) kompetencijos gerinimas (mokymas)“. Projekto metu standartas buvo įdiegtas 10-yje Lietuvos teismų.


Šaltinis: Nacionalinė teismų administracija