/Pasitikėjimo kūrimas. Dažnai ignoruojama dalis

Pasitikėjimo kūrimas. Dažnai ignoruojama dalis

„Darbdavys nepasitiki darbuotoju, darbuotojas – darbdaviu. Valstybė – piliečiais, o piliečiai – valstybe. Tada investuojame į apsaugą bei kontrolę ir švaistome begalę išteklių“, sako Kęstutis Gečas, integruotos komunikacijos agentūros „INK Agency“ vyresnysis partneris ir skaitmeninės kūrybos agentūros „bigNow“ verslo partneris. Jo žodžiais, pasitikėjimas šiuos išteklius taupo, todėl jis yra viena svarbiausių valiutų žmonių pasaulyje. Ji padeda daugiau ir brangiau parduoti, pigiau nupirkti, gauti antrą ar net trečią šansą – iš esmės pasitikėjimas yra klestėjimo pamatas ir garantas. Deja, pasitikėjimo neįmanoma nusipirkti, tačiau jį galima užsidirbti.

Kęstuti, kas, Jūsų nuomone, yra pasitikėjimas ir kas jį kuria?

Pasitikėjimas yra kitų požiūris į asmenį, organizaciją ar instituciją (paprastumo dėlei visur kalbėsiu apie organizaciją) ir jį iš esmės kuria pačios organizacijos darbas, jos elgesys.

Žmonėms nepakanka išgirsti „pasitikėkite manimi“, jie nori įrodymų ir jiems kyla natūrali mintis: „O kodėl turėčiau?“ Ieškodamos, gaudamos ir analizuodamos įrodymus mūsų smegenys vienu metu naudoja keletą filtrų.

Pirmiausia ir, mano nuomone, stipriausiai veikia praeities filtras, kurio esmė „ar tavo elgesys praeityje man leidžia patikėti, kad aš galiu tavimi pasitikėti“. Šio principo pamatuose įmūrytas nuoseklumo dėsnis, kurį labai įtaigiai dar prieš pusę amžiaus aprašė Robertas Cialdini‘is savo garsiojoje knygoje „Įtakos psichologija“. Mes, žmonės, nemėgstame nustebti, mums kelia stresą netikėti įvykiai ir neprognozuojami žmonės bei organizacijos.

Jeigu organizacija pasielgė netinkamai, neetiškai arba priešiškai asmens ar visuomenės atžvilgiu, bus linkstama manyti, kad ir kitą kartą ji pasielgs lygiai taip pat: „Jeigu pamelavai, vadinasi, meluosi ir ateityje. Jeigu buvai neištikimas, kodėl aš turėčiau manyti, kad tu būsi ištikimas ateityje?“

Kitas paraleliai veikiantis filtras yra vadinamasis antpečių principas. Aplinka labai sudėtinga, todėl žmonės neturi galimybių, laiko ir dažniausiai noro gilintis į esmę. Jie ieško formaliųjų pasitikėjimo įrodymų. Mes gyvename informacijos asimetrijos pasaulyje – labai giliai ir detaliai išmanome savo siauras sritis, tačiau visiškai nieko nenutuokiame apie svetimas. Tarkim, aš labai gerai išmanau komunikacijos sritį, tačiau miglotai suvokiu teisę. Jeigu man reikia informacijos iš teisės srities, aš ieškau šaltinių (asmenų arba organizacijų), kurie turi formaliuosius įrodymus-atributus: advokatų, teisininkų, teisėjų. Mano smegenys mąsto: „Jie studijavo teisę, turi teisės diplomus, todėl jie gerai išmano sritį, jais galima pasitikėti.“ Jeigu reikia patarimo apie karybą, patikimiausias šaltinis bus karininkas – kuo aukštesni antpečiai, tuo patikimesni, todėl generolas būtų pats tas.

Žmonės nekvaili, jie supranta, kad antpečius turintis asmuo gali mus apgauti dėl įvairiausių priežasčių, todėl smegenys įjungia trečią filtrą, kurį vadiname teigiamais ketinimais. Bandome rasti įrodymų, kad organizacija ne tik gali, bet ir nori mums padėti dėl įvairiausių priežasčių: nes ji visiems padeda, nes joje dirba mano draugas ir rekomendavo, nes jai pačiai naudinga man padėti ir t. t.

Žinant, kad „noruose“ ir „ketinimuose“ yra labai daug neracionalumo, šis filtras bene dažniausiai atakuojamas manipuliatorių: „mes gi draugai“, „man tu patinki“, „mano misija – padėti žmonėms“ ir t. t.

Koks yra tikrasis komunikacijos vaidmuo kuriant pasitikėjimą? Kodėl klaidinga manyti, kad komunikacija padidins pasitikėjimą? Kur slypi tikroji esmė?

Svarbiausia suvokti, kad komunikacija negali kompensuoti pasitikėjimo trūkumo, jeigu pati organizacija savo elgesiu pasitikėjimo nekuria ar net jį griauna. Komunikacija gali padėti pasitikėjimo nusipelniusiai organizacijai stiprinti tokį įvaizdį.

Komunikacija veikia kaip stiprintuvas, t. y. ryškiai ir plačiai skleisti žinias apie organizacijos veiksmus ir sprendimus, kurie rodo jos patikimumą, ir šitaip gausinti žmonių akyse įrodymus, kad organizacija verta pasitikėti.

Be to, komunikacija veikia kaip klaidingo požiūrio gydytojas. Dėl neįsigilinimo, stereotipų ir informacijos fragmentacijos žmonės gali neteisingai suprasti organizacijos elgesį, jį suvokti kaip priešišką ar nevertą pasitikėjimo. Komunikacija gali tokioms klaidoms ir nesusipratimams užbėgti už akių arba spręsti ankstesnio nesusikalbėjimo problemas.

Taip pat komunikacija gali padėti išspręsti antpečių klausimą. Verslo organizacijos ne veltui daug dėmesio skiria savo apyvartos, augimo, laimėtų kontraktų komunikacijai – mes linkę pasitikėti didele, sėkmingai veikiančia organizacija, nes manome, kad tai yra įrodymai, jog ja verta pasitikėti (nes tiek daug kitų ja pasitiki).

Ir neabejotinai komunikacija gali padėti sustiprinti organizacijos, kaip norinčios padėti savo klientams, partneriams, visuomenei, valstybei, įvaizdį, kai pateikiamos atitinkamos istorijos ir papasakojama apie įvykius.


Šaltinis: Nacionalinė teismų administracija